业务简介：
　　语音天地虚拟呼叫中心业务是广东网通面向企事业单位，出租一部分或者全部呼叫中心系统资源(接入码号，自动语音，外拨，座席)，企事业单位利用这些资源通过电话网、因特网等公众通信网络向用户提供有关该单位的业务咨询、信息咨询、数据查询、业务办理、市场营销等服务。
　　语音天地虚拟呼叫中心是外包式呼叫中心业务的一种形式，它提供坐席和IVR等系统资源的出租服务。与传统外包式呼叫中心业务不同之处在于：虚拟呼叫中心提供的服务只包含系统资源的出租服务，不提供呼叫中心人员的外包服务和提供场地，商企客户通过租用虚拟呼叫中心的系统资源，使用自己的场地和人员，在公司内部建立自己的呼叫中心。

产品比较：
　　从企业角度出发，采用自建、租用网通提供的传统外包座席、虚拟座席这三种模式建设呼叫中心的比较如下。

企业建设呼叫中心的三种模式的对比：

项目	企业自建	传统外包座席	虚拟座席
面对供应商	通信运营商、系统集成商、软硬件厂商	网通	网通
企业设备投入	采购PBX、ACD、IVR、CTI、终端座席设备等软硬件设备	无	准备PC、电话、网通虚拟座席许可证（软件）
座席人员提供	企业自己组织	网通提供，或企业自己组织	企业自己组织
座席部属	集中，不能随时调整	集中，不能随时调整	可以分散部属，集中管理
场地提供	企业自己组织	网通提供(设置远端座席时由企业自己组织)	企业自己组织
规模弹性	容量固定，无法根据业务量的变化调整服务能力	受限于场地、系统规模，可在一定范围内调整	企业根据自身业务规律，随时调整
系统维护	专人维护、成本高	网通维护	网通维护
数据安全	数据安全由企业自身负责	数据在网通，由网通对数据安全负责	数据在企业内部，无数据安全担忧

产品优势：
随需应变的呼叫中心规模
　　无需投资、按需租用；企业初期可以通过租用少量的坐席组建自己的呼叫中心，随着业务的发展，可以按需求的变化灵活地增加或减少坐席数量，从而实现服务质量和成本的最佳比例。特别适合业务开展初期或业务随季节变化大的企业，企业可以根据业务需要、经营淡旺季，灵活调整呼叫中心IVR数量和坐席数量。

跨区域分布式坐席组网服务
　　在全国范围内提供呼叫中心坐席的跨区域组网服务，提供多级的自动语音服务，企业坐席可以分布在全国各地接入，提供统一的呼叫中心管理和监控。

随需应变的呼叫中心应用
　　虚拟呼叫中心提供基于坐席端的标准应用和开放的应用接口。通过虚拟呼叫中心提供随电数据，企业可以获得与客户相关的信息和数据。通过坐席端的CCBP提供API接口与企业自身的业务系统对接，满足企业业务流程的需求。

大幅度降低企业的建设成本
　　企业呼叫中心建设“零”成本，企业只需准备电脑、电话，呼叫中心系统所需的交换机、CTI软件、IVR软件、各种语音板卡、录音系统等都由网通虚拟呼叫中心平台提供。

大幅度降低运营成本
　　企业呼叫中心“零”维护，所有系统部署在网通机房，依托网通集团强大的网络优势和电信级的运营环境，网通提供专业的运营维护服务，企业自己不再需要传统呼叫中心系统的高级维护人员，从而降低运营维护成本。

数据安全有保证
　　企业业务和客户数据可以部署在企业内部，无需担心数据的安全性。

品牌优势：
　　语音天地虚拟呼叫中心业务是网通宽带商务品牌下的子品牌，是网通集团的主营业务。做为中国四大电信运营商，网通集团强大品牌优势、全面的业务提供能力、优质的服务水平、丰富的网络资源和完善的运营支撑体系是语音天地虚拟呼叫中心业务可靠保证。

渠道、服务优势
　　网通集团各省分公司的大客户部、商客经理和代理商是业务销售的主渠道，对电信市场和客户需求的非常熟悉，具有很强的业务拓展能力和丰富的客户资源。网通集团有遍布全国各地的服务网络，为客户提供快速的技术服务。

价格优势
　　虚拟呼叫中心能够降低企业拥有和使用呼叫中心的成本，能够提供服务质量和成本的最佳比例。客户可以视自身业务发展的需要，调整租用资源的多少，减少自建呼叫中心带来的设备闲置。租用虚拟呼叫中心的平台资源以后，客户不用考虑呼叫中心的系统维护工作，降低了维护成本。

产品功能
自动语音服务
可以实现欢迎词、人机交互服务、中英文TTS报读等。
由系统自动向呼入的用户播放企业的欢迎词。欢迎词可以由广东网通根据企业的要求进行设置，也可由企业自行上传录制好的语音文件。
企业可以向呼入的用户提供信息查询、积分管理、活动通报、消费明细等自动语音服务，无需配置人工，并可提供24小时的服务。
TTS的英文全称为Text To Speech,即文本自动转换为语音。企业只需更改及上传格式为TXT的文本文件，系统即可以自动识别文本的内容，并通过自动语音向呼入的用户发布。

人工坐席服务
可以提供客户呼叫从自动业务到人工业务的转接，人工受理的终端可以是固定电话、小灵通、手机、PC机等。

智能路由功能
可以按呼入客户的主叫电话号码、人工坐席技能高低、坐席等待时间长短等定制智能路由策略，让最合适的人工坐席为客户提供服务。

随电数据功能
当客户呼叫被人工坐席接起时，与客户相关的数据在人工坐席屏幕上自动弹出，包括客户的基本信息、历史交易数据、消费习惯等，便于人工坐席人员更好地提供服务。

坐席软电话功能
提供基于PC的软电话功能，人工坐席可以通过鼠标控制电话。

基本功能：
a) 坐席登录：人工坐席在开始工作时，通过输入“坐席工号”和“密码”，登录企业呼叫中心坐席系统。
b) 接听：人工坐席点击“接听”按键，接听客户的来电。
c) 挂断：人工坐席点击“挂断”按键，挂断客户的来电。
d) 转移： 若人工坐席需要将客户的来电转给其他坐席或班长坐席处理时，可以点击“转移”按键，并输入要转到的坐席人员的分机号码，就可以把当前客户的来电转给其他的人工坐席受理。
e) 保持 ：当人工坐席接听客户的来电，并与之交流后，需要查询资料或咨询其他坐席，但不希望客户听到，此时可以点击“保持”按键。
f) 咨询：在“保持”状态下，点击“咨询”按键，并输入要咨询的坐席人员的分机号码，即可转到其他坐席进行咨询。
g) 接回：当人工坐席查询资料或咨询其他坐席之后，希望继续回答客户的来电，此时可以点击“接回”按键，即恢复与客户的通话。
h) 三方会议 ：当人工坐席接听客户的来电，并与之交流后，需要和第三方建立共同通话，可以点击“会议”按键，输入第三方的电话号码，确认后即可以开始三方会议通话。

高级功能：
a) 强拆：当班长坐席或者企业负责服务质量的人员发现某人工坐席人员在接听客户来电时，发生态度不好、技能不够、或者其他失控的事件，可以点击“强拆”功能，强行把人工坐席和客户的通话拆断，改为班长坐席直接受理。
b) 监听：班长坐席和企业负责服务质量的人员可以随时进入人工坐席和客户来电的话路中进行监听。
c) 录音：当人工坐席接听客户的来电时，可以点击“录音”按键，把与客户的通话进行本地录音，当服务受理完成后，可以随时回听通话录音，对客户的服务请求进行确认，以更好地为客户提供服务。
外呼功能
　　企业可利用外呼功能进行主动服务、产品营销、客户关怀等活动。人工坐席可以从客户数据库中随时调取需要外呼的客户的电话号码，或者系统自动分配给人工坐席需要外呼的客户的电话号码，由人工坐席发起外呼。（注：外呼直接通过电话交换网呼出，按普通的电话呼叫计费。）

品质管理功能：
a) 坐席监控：监控坐席人员的登录状态、工作状态。
b) 呼叫监控：监控呼叫中心的呼入、呼出、排队等各种呼叫的流量情况。
c) 业务监控：监控呼叫中心各种业务的分类呼叫流量。
d) 全程录音：通过录音策略配置工具，对客户与人工坐席之间的通话进行全天候24小时不间断录音。

统计分析功能：
提供坐席资源、坐席业务、坐席呼叫等数据的智能分析和统计报表，包括日报表、周报表、月报表等，为企业决策提供相关的统计依据。

基本业务应用：
提供咨询、查询、投诉、建议、客户资料管理、知识库等呼叫中心的基本业务应用。